施設への苦情を軽減させろ！
介護事業といっても、客商売である限りクレームが寄せられることはあります。その理由のほとんどは、施設側と利用者側の考えていることにズレがあるという理由です。今回は介護界でよく見られる苦情の原因を紹介し、どうやって防止するかを考えます。食い違いを0にすることは難しいですが、意外と簡単な方法で苦情を減らすことは可能です。介護での企業を目指している人なら、是非覚えておきたいことになります。
細かな説明をしないといけない
利用者への説明が不足していることは、クレームを増やすことに繋がります。介護事業なんてどこでもやっていることは似たようなものなのだから、いちいち細かく言うことはないだろうという慢心が一番危険なのです。特に多いのが、サービス内容、料金の変更、事故などの対応のようです。どれも施設の信用と直結するものですから、いい加減では済まされません。これらを防止するには、やはり利用者へ丁寧な説明をし、理解と同意を得ることでしょう。
職員のコミュニケーションを万全に
介護施設の利用者は主に高齢者で、中には疾病を抱えている人もいます。家族は当然その旨を伝え、注意してほしいと要望します。このとき介護事業側の職員の間で情報が共有されていないと、「どうして正しい対処をしてくれなかったんだ」というクレームが入ります。利用者がどんな状態であるか、施設の誰もがわかっている状況にしておくことが大切です。防止策としては職員同士のコミュニケーション。記録などに記載し、申し送りを漏れなく行うといった情報交換が有効になると思います。
利用者のことをみんなが知っておこう
利用者の体調は日によって違います。「熱がある」「疲れている」「機嫌が悪い」というように、家族や本人から報告を受け、介護事業側はそれに合わせなければなりません。ここでも情報が共有されていないと、利用者側が望まないことをやってしまい、クレームの原因となります。体調の悪い日に無理な入浴や訓練をすれば、悪化させてしまい大問題です。家族、利用者の話にしっかりと耳を傾け、意見を聞きながら介護サービスを考え、職員間で認識を同じにしておくことで、クレームを防止できるのではないでしょうか。
クレームを総括する窓口を設けよ
ここからはクレーム防止のためにできることを考えてみましょう。介護事業には厚労省から「苦情には迅速かつ適切に対応せよ」と通達されています。そこで施設に相談窓口を設けることが多いのです。これは相談技術を持った職員が、利用者と家族に対して情報を提供し、職員には意識を共有させる体制を作るためのものです。窓口があることで介護事業のサービスが改善され、施設の質を向上させることができるのです。
意識共有とマニュアル化が効果的
クレームは多種多様ですが、突き詰めてゆくと「情報不足」に原因があることは明白です。これは施設の体制に問題があるからでしょう。まずは苦情の傾向や特徴をつかみ、どこに原因があるのか解明することが大切です。情報交換しているつもりでも、苦情があるのなら必ずどこかに隙があるはずです。それを見つけ、改善を図るのです。さらにマニュアル化して職員が共有できるようにしておくと、不必要な苦情は未然に防止できると思います。介護事業ではどうしても苦情が発生するもので、100%の防止は不可能ですが、あらゆる状況に対応できるマニュアルを作っておくと、慌てずに処理ができます。苦情の度にマニュアルを更新し、施設のサービス向上の糧とするようにしましょう。
まとめ
介護事業では突発的な事故も起こりえます。フランチャイズ加盟なら対応マニュアルも示してくれますが、それも完全とはいえません。失敗を反省し、学び、改善することを繰り返して、施設は成長するものと考えたほうがよさそうです。そうした意識で取り組むことが、最高のクレーム防止対策なのです。
