「わかりやすい」でクレームを回避！
介護事業が提供するサービス内容について、事業者と利用者に食い違いがあると、クレームにつながることがあります。「こんなことをしてくれると思っていたのに違うじゃないか！」というわけですね。また、料金などの理解に齟齬があっても、揉めるもとです。介護事業主は「わかりやすさ」にも心を配る必要があるのです。重要な事柄を伝えるときは、口で丁寧に説明するのはもちろんですが、イラストとか図解を用いて利用者に視覚的にもわかるようにするなど、工夫が求められるのです。余計なトラブルは職員にも利用者にも大変な重荷となり、事業を行うのにも支障となってしまいます。きちんと理解してもらうことは大切なことなのですね。
意識の共有でブレない介護サービスを
介護事業を利用するお客様は、一人ひとり健康状態が違います。事業者はそれぞれに対応を変えなくてはならず、そうした対応が各職員にも共有されていなくてはなりません。介護事業が人間相手の仕事といわれる所以ですね。利用者は各々が「自分のしてもらいたいことをしてほしい」のです。それができなければ、やはり本人や家族からのクレームがつきやすくなります。職員の間で意識を共有するために欠かせないのは、記録と申し送りです。利用者の記録をしっかりつけておき、誰が誰の対応をしても同じことができるように、口頭でも伝えておくという作業を怠らないことです。事故でもあったらクレームだけでは済みません。職員が連携していれば、そうしたことも防げるでしょう。
利用者はなにを望んでいるのか知るべし
利用者(お客)というものは、意外と勝手に解釈していることが多いものです。介護事業にも同様に、「こんなことをしてくれる」と考えています。それらに施設が応じていなければ、クレームとなるわけです。この原因も事業側と利用者との間の解釈の違いになります。「やってほしいことをやってくれない」とクレームをつけられてしまうのです。介護事業としては、利用者の要望に応える責任があります。ですから、何を望んでいるかをよく訊き、できるだけ応じてあげなくてはなりません。できないことであるなら、本人や家族にきちんと説明し、納得と同意を得なくてはいけないでしょう。こちらがどんなサービスを提供できるか、利用者の望みに沿うものか、常に頭に入れながら仕事することです。
マニュアル化しておくと安心
利用者からのクレームというのは、事業側からすると面白いものではないですし、気分的にも凹みます。しかし、人を相手にする以上は、クレームがゼロになることもありません。それらに適切に対応するには、そうした意見をしっかり受け止め、早期にケアマネジャーなどと相談し、解決策を見つけることです。もし、介護フランチャイズで開業しているなら、本部のほうに問い合わせてフォローしてもらえるでしょう。それから改善し、利用者にも納得してもらうのが一番です。事が悪化すると、地域の包括支援センターで協議することになり、面倒になります。できれば苦情の窓口などを設け、いろいろな事態にすぐ対応できるように、マニュアルを作っておくと安心です。職員にも対応マニュアルを覚えさせ、その場で上手に取り繕えるようにしておくと、大事にならないと思います。これは介護事業に限らず、どこの企業でもある程度はやっていることですね。
まとめ
クレームは歓迎しかねるものですが、お客様からのご意見と捉え、真摯に対応するのは大切なことです。成功する事業者というのは、それを改善のチャンスと考え、介護事業の運営にプラスとなるようにするものです。そうして不備な点を直してゆくことができれば、利用者からも信頼される人気の施設となるでしょう。魚心あれば水心……ではないですが、介護の仕事は人対人。こちらの誠意は必ず利用者にも伝わり、信頼につながるはずです。
